مشتری رمز موفقیت و پایداری تمامی مشاغل می باشد. فروشنده و مشتری یک رابطه دو سویه می باشد در صورتی که یکی از این طرفین وجود نداشته باشد عملا خدمات و مشاغل به پایان می رسند. با دانستن اهمیت مشتری در پیشبرد و موفقیت انواع مشاغل نیاز است که ابتدا انواع مشتریان را بشناسیم و با برخورد صحیح با آنها بتوانیم حداکثر بهره برداری از بازار مشتریان را داشته باشیم . در ادامه به تقسیم بندی انواع مشتری و معرفی کلی آنان می پردازیم :
- خوشحال و قانع ، خرسند
- همه چیزدان (عقل کل)
- مغرور و عجول
- وسواسی ، ایرادگیر و نگران
- عصبی و مضطرب
- خجالتی و نگران
۱- خوشحال و قانع
- ظاهرا آسان ترین نوع مشتری برای خوشحال کردن است . اما مراقب باشید! اگر برنجد توی مشکل بزرگی افتاده اید.
- این نوع مشتری ها به طور طبیعی بخشنده هستند. اما با سومین اشتباه شما ، دم خود و تعداد دیگری از مشتریان بالقوه تان را می چینند و می روند. این مشتری می تواند به دشمن دراز مدت شما بدل شود.
- باید با دقت و احتیاط با او رفتار شود.
- از او سوال کنید و به دقت گوش دهید تا ریز به ریز مشکلش را دریابید.
- با او در مورد شغلش ، دوستانش و خانواده اش گفتگو کنید. همه چیز را از او بیرون بکشید ولی شتاب نکنید.
- به دلیل پر حرف بودنش “تابلوی تبلیغاتی ” شماست.
- از او یک قهرمان بسازید . تصویرش را روی تخته اعلاناتتان بچسبانید.
۲- همه چیزدان (عقل کل)
- او کسی است که نه تنها اشکالات کار را به شما می گوید، بلکه چگونگی بهبودش را یادتان می دهد.
- گوش کنید! حتی از چشمانتان هم کمک بگیرید. صحبتش را قطع نکنید . اگر ساکت نشد ، به او یک ورق یادداشت برای نوشتن بدهید.
- هنگام گوش دادن از فیلتر مخصوص خود استفاده کنید. شاید بتوانید از حرف هایش نکاتی علمی فراگیرید. چه ایراد دارد از اطلاعاتش تقدیر کنید و به رایگان به اطلاعات خود بیفزایید!
- هرگاه وقت داشتید، به او پروبال دهید. از توانایی های حرفه ای اش به نفع خودتان و خودش بهره گیرید.
- او را به “تریبون” خود فراخوانید تا اخبار شما را ولو برای مشهور شدن خودش ، به رایگان پخش کند.
- در صورت حساب هایتان منصف باشید. برای کارهای کوچک هزینه بالا نگیرید. اما برای کارهای بزرگ ، پول خوب دریافت کنید. درک می کند که تکنولوژی هزینه دارد.
۳- مغرور و عجول
- وقتی پا به داخل مغازه می گذارد، استقبال کوتاهی از او بکنید و یکراست بروید سر اصل مطلب.
- رفتار بدش را فراموش کنید ، زیرا همیشه حق با مشتری است.
- هر چه جدی تر و واردتر به نظر بیایید، در کاری که انجام می دهید قابل قبول تر و قابل اطمینان تر می شوید.
- این گونه افراد به طور معمول خوش حسابند.
۴- وسواسی ، ایرادگیر و نگران
- خوشبختانه فقط ۹ درصد مشتری ها این گونه هستند.
- هنگام نوشتن مشکلات او بر روی کاغذ ، حتما نشان دهید که همراهش احساس نگرانی می کنید. با او همدردی کنید ، عاشق این کار است.
- اما تخفیف زیاده از حد ندهید و سود خود را فراموش نکنید. از آنجایی که اهمیت قضیه در تکرار خرید او از شماست ، این کار تفاوتی ایجاد نمی کند. (این رفتار او تا اندازه ای “ایفای نقش” برای گرفتن تخفیف بیشتر از شماست…)
- از کلمات اطمینان بخش استفاده کنید، مانند: شما با انجام به موقع این کار در زمان حاضر، طول عمر وسیله ی خود را افزایش می دهید و قیمت فروش مجدد آن را افزایش خواهید داد.
۵- عصبی و مضطرب
- راستش ، شما هرگز نمی توانید همه ی آدم ها را خشنود نگهدارید. این نوع مشتری را بشناسید و طبق شناختی که از او دارید کار را پیش ببرید.
- این عبارت را به دیوار پشت میز کار خود بچسبانید: فرض کنید پولتان را به شما برگردانیم، یکی دیگر مجانی برایتان بفرستیم ، در مغازه مان را ببندیم و مدبرمان را اخراج کنیم … این راضی تان می کند قربان ؟!
- برخی از مشتری ها هیچ گاه خوشحال نمی شوند. وقتتان را روی مشتریانی که امیدی به آنها نیست هدر ندهید. بگذارید به سراغ رقیبان شما بروند.
- با رها کردن چنین مشتریانی ، در حقیقت کاسبی خود را ارتقا می دهید، زیرا باعث ارتقا روحیه ی کارمندانتان می شوید.
۶- خجالتی و نگران
- این مشتریان از اینکه با مشکل یا شکایت نزد شما وارد شوند، احساس گناه و شرمساری می کنند.
- آنها اعتقاد دارند که کالای شما خوب است اما خودشان برای استفاده از آن به حد کافی خوب نیستند!
- آنان را آموزش دهید و بکوشید خجالتشان را برطرف کنید. این کار ، تلاش زیادی می طلبد اما نا امید نشوید. آنرا یک چالش تصور کنید ؛ نتیجه شیرین تر خواهد بود.
منبع : کتاب وقتی مشتری مشکل دارد – پرومود باترا – مترجم مامک بهادرزاده – نشرآوین
گرد آوری شده : وبلاگ عادلی
«نیک و پسندیده است که زحمات یک نویسنده را با درج کپی رایت ارج بنهیم»
